Vijf fasen. Wrijvingsloze klantervaring, duurzaam verankerd.

Het doel

Een eerste lezing van uw CX-maturiteit en een scherpe hypothese over waar waarde weglekt — in minuten, niet in weken, en kosteloos.

Hoe we er komen

Voer de gratis CXMA-paraplu uit om alle zes dimensies in één keer te scoren. Doe vervolgens de gratis zelfevaluaties per dimensie (één per dimensie, alle zes hieronder gelinkt) om dieper te gaan op de dimensies die er het meest toe doen. Elke snapshot wordt automatisch en onmiddellijk gegenereerd. Een werksessie van 30 minuten valideert de hypothese over het waardelek en — als dat verantwoord is — wordt ze een voorstel op maat (betalend) voor de Diagnose-fase.

Na deze fase beschikt u over

Een eerste maturiteitssnapshot over alle zes dimensies, gratis zelfevaluaties per dimensie waar u dieper wilde gaan, en een scherpe hypothese over waar waarde weglekt — genoeg om te beslissen of een betalende verkenning de moeite waard is.

Het doel

De gratis Spark-hypothese omzetten in een verdedigbare nulmeting per gekozen CXMA-dimensie — met een strategische richting die de directie afspreekt en aftekent — zodat Design met een helder vertrekpunt start.

Hoe we er komen

Kies op basis van de gratis Spark-zelfevaluaties welke dimensies de moeite van het verdiepen waard zijn — één, meerdere of alle zes. Houd per gekozen dimensie één stakeholderworkshop om de AS-IS te scoren, de wrijving bloot te leggen en de te volgen richting af te spreken. Trianguleer met Voice-of-Customer- en Voice-of-Employee-input om ook een klantsegmentatiekaart op te leveren. Elke bestelde deliverable wordt automatisch met de andere gesynthetiseerd, en een co-creatieterugkoppeling sluit de fase af waarbij de directie de nulmeting en de prioriteiten aftekent.

Na deze fase beschikt u over

Een gescoorde nulmeting en een afgesproken richting op elke CXMA-dimensie die u koos te verkennen — plus een klantsegmentatiekaart. Alles samen gesynthetiseerd, afgetekend door de directie en klaar om Design te voeden.

Het doel

De AS-IS-nulmeting omzetten in een bestuursklare toekomstsituatie — TOM, doelparcours, klantpersona's (uit de segmentatiekaart) en AI-persona's voor medewerkers — met een geprioriteerde, met ROI onderbouwde backlog en een TO-BE-routekaart die de blauwdruk voor Deliver wordt.

Hoe we er komen

Co-ontwerp de toekomstsituatie in werksessies. Bouw het target operating model en de doelparcourskaarten. Vertaal de klantsegmentatiekaart uit Diagnose naar klantpersona's die de parcours sturen. Ontwerp afzonderlijk AI-persona's voor medewerkers — wie in het personeelsbestand welke AI-toepassingen krijgt, met welke kaders. Prioriteer de initiatievenbacklog op impact en inspanning, bouw de Quick-Win-one-pagers en de business case met ROI. Voer de veranderlaag parallel uit — impactanalyse, weerstandsplan, communicatieplan, adoptie-KPI's en dashboard. Sequenceer alles in de TO-BE-routekaart.

Na deze fase beschikt u over

Een bestuursklare blauwdruk: target operating model, doelparcours met klantpersona's, AI-persona's voor medewerkers en toepassingen, een geprioriteerde initiatievenbacklog met ROI, en het volledige verander- en adoptieplan om ze te laten landen. Gesequenceerd in een TO-BE-routekaart die de marsorder voor Deliver wordt.

Het doel

De TO-BE-routekaart uitvoeren. De prioritaire bewegingen geleverd krijgen, elk project opgevolgd onder één governance, en de verandering parallel laten lopen — niet erna.

Hoe we er komen

Herontwerp de doelprocessen in BPMN, afgestemd op het TOM en de doelparcours. Zet één programmagovernance op — RAID-log, stuurritme, RACI — die elk project dekt dat de nieuwe manieren van werken uitrolt. Quick-Win-squads en AI-prototypes leveren onder die governance, terwijl CLARC-managercoaching, weerstandsbeheer en de communicatiecadans de adoptie op koers houden.

Na deze fase beschikt u over

De prioritaire bewegingen geleverd — nieuwe processen live in BPMN, elk project opgevolgd onder één governance, verandering die parallel loopt.

Het doel

De verandering blijvend laten verbeteren lang nadat we vertrokken zijn — helder eigenaarschap, een live performancedashboard en een versterkingsmotor die de winst kwartaal na kwartaal doet aangroeien.

Hoe we er komen

Draag het eigenaarschap over per deliverable en per proces, gekoppeld aan een interne praktijkdeskundige-playbook zodat de nieuwe manieren van werken het bedrijf toebehoren. Een live performancedashboard stuurt de QBR-cadans, gevoed door pulsvragen, een afwijkingenregister en het versterkingslogboek. ADKAR®-knelpuntbeoordelingen plus coaching van sponsors (ABC) en people managers (CLARC) houden de adoptie aan het aangroeien.

Na deze fase beschikt u over

Helder eigenaarschap, een live performancedashboard dat de QBR's aanstuurt, en het versterkingsplan dat de verandering blijft verbeteren lang nadat we vertrokken zijn.