Cinq phases. Une expérience client sans friction, ancrée pour durer.

L'objectif

Obtenir une première lecture de votre maturité CX et une hypothèse nette sur l'endroit où la valeur fuit — en quelques minutes, pas en semaines, et à coût nul.

Comment nous y arrivons

Lancez le diagnostic CXMA parapluie pour évaluer les six dimensions d'un seul tenant. Réalisez ensuite les auto-évaluations gratuites par dimension (une par dimension, les six accessibles ci-dessous) pour approfondir celles qui comptent le plus. Chaque instantané est généré automatiquement et immédiat. Une séance de travail de 30 minutes valide l'hypothèse de fuite de valeur et — si cela le justifie — se transforme en une proposition payante sur mesure pour la phase Diagnose.

Après cette phase, vous disposez

D'un premier instantané de maturité sur les six dimensions, d'auto-évaluations gratuites par dimension là où vous vouliez creuser, et d'une hypothèse nette sur l'endroit où la valeur fuit — de quoi décider si une exploration payante en vaut la peine.

L'objectif

Transformer l'hypothèse gratuite de Spark en un référentiel défendable pour chaque dimension CXMA retenue — avec une orientation stratégique convenue et validée par la direction — pour que Design parte d'un point de départ clair.

Comment nous y arrivons

Choisissez les dimensions à approfondir à partir des auto-évaluations gratuites de Spark — une, plusieurs ou les six. Animez un atelier avec les parties prenantes par dimension retenue pour évaluer l'existant (AS-IS), faire émerger les frictions et convenir de la direction à prendre. Triangulez avec les apports Voice-of-Customer et Voice-of-Employee pour produire aussi une carte de segmentation client. Chaque livrable commandé est synthétisé automatiquement avec les autres, et une restitution en co-création clôture la phase, la direction validant le référentiel et les priorités.

Après cette phase, vous disposez

D'un référentiel chiffré et d'une direction convenue sur chaque dimension CXMA que vous avez choisi d'explorer — ainsi que d'une carte de segmentation client. Le tout synthétisé, validé par la direction et prêt à alimenter Design.

L'objectif

Transformer le référentiel AS-IS en un état futur prêt pour le conseil — TOM, parcours cibles, personas clients (issus de la carte de segmentation) et personas IA des collaborateurs — avec un backlog priorisé et étayé par le ROI, et une feuille de route TO-BE qui devient le plan directeur de Deliver.

Comment nous y arrivons

Co-concevez l'état futur en séances de travail. Construisez le target operating model et les cartes de parcours cibles. Traduisez la carte de segmentation client de Diagnose en personas clients qui orientent les parcours. Concevez séparément des personas IA des collaborateurs — qui, dans les équipes, reçoit quels cas d'usage IA, avec quels garde-fous. Priorisez le backlog d'initiatives par impact et effort, élaborez les one-pagers Quick-Win et le business case avec ROI. Menez en parallèle le volet conduite du changement — analyse d'impact, plan de gestion des résistances, plan de communication, KPI d'adoption et tableau de bord. Séquencez le tout dans la feuille de route TO-BE.

Après cette phase, vous disposez

D'un plan directeur prêt pour le conseil : target operating model, parcours cibles avec personas clients, personas IA des collaborateurs et cas d'usage, backlog d'initiatives priorisé avec ROI, et le plan complet de changement et d'adoption pour l'ancrer. Séquencé dans une feuille de route TO-BE qui devient la feuille de marche de Deliver.

L'objectif

Exécuter la feuille de route TO-BE. Livrer les mouvements prioritaires, suivre chaque projet sous une gouvernance unique, et faire tourner le changement en parallèle — pas après.

Comment nous y arrivons

Redessinez les processus cibles en BPMN, alignés sur le TOM et les parcours cibles. Mettez en place une gouvernance de programme unique — journal RAID, rythme de pilotage, RACI — couvrant chaque projet qui déploie les nouvelles façons de travailler. Les escouades Quick-Win et les prototypes IA livrent sous cette gouvernance, tandis que le coaching des managers CLARC, la gestion des résistances et la cadence de communication maintiennent l'adoption sur les rails.

Après cette phase, vous disposez

Des mouvements prioritaires livrés — nouveaux processus actifs en BPMN, chaque projet suivi sous une gouvernance unique, changement mené en parallèle.

L'objectif

Faire en sorte que le changement continue de s'améliorer longtemps après notre départ — une appropriation claire, un tableau de bord de performance en temps réel, et un moteur de renforcement qui capitalise les gains trimestre après trimestre.

Comment nous y arrivons

Transférez l'appropriation par livrable et par processus, accompagnée d'un playbook de praticien interne pour que les nouvelles façons de travailler appartiennent au client. Un tableau de bord de performance en temps réel rythme la cadence des QBR, alimenté par des questions pulse, un registre des écarts et le journal de renforcement. Les évaluations des points de blocage ADKAR®, le coaching des sponsors (ABC) et des managers (CLARC) entretiennent l'adoption dans la durée.

Après cette phase, vous disposez

D'une appropriation claire, d'un tableau de bord de performance en temps réel qui rythme les QBR, et du plan de renforcement qui maintient l'amélioration du changement longtemps après notre départ.